IL MANSIONARIO DEL PERSONALE RICEVIMENTO
E' una descrizione esemplificata che ha come obbiettivo l'eliminazione degli inevitabili attriti fra dipendenti, capi servizio e direzione, chiarendo, almeno nelle sue particolarita', gli usi interni;
La raccolta dei modelli e degli stampati evita non solo perdite di tempo ma crea una immagine aziendale di efficienza e di stile di linguaggio.
Tutti gli stampati in uso verranno classificati e numerati con un codice e classificati in una cartellina speciale sia quelli che saranno stampati dalla tipografia sia per quelli che saranno fatti con l'elaboratore stesso.
Il banco del ricevimento costituisce il primo contatto con il cliente, esigenze gestionali hanno modificato il servizio portando ad eliminare alcune funzioni, per cui oggi, per lo piu' si trovano banchi unici per il servizio di ricevimento e portineria con funzioni sovrapposte e spesso svolte da una sola persona ( portiere con mansioni di segretario come nel nostro organigramma.)
Capo Ricevimento centro congressi
Il Capo Ricevimento e' il responsabile del Centro Congressi e curera' particolarmente questo specifico compito facendo ricerche di mercato per acquisire nuovi clienti e instaurare un buon rapporto con i clienti gia' esistenti.
Il Capo Ricevimento - Addetto alle prenotazione
E' responsabile dell'organizzazione di tutto il Ricevimento e del suo personale e risponde in primis di tutta la relativa organizzazione.
Il Direttore insieme al capo ricevimento e l'addetto alle prenotazioni inserira' inizialmente nel compiuters tutti dati storici relativi alla gestione archivi e tabelle dell'albergo.
Il centro prenotazione e' un'immagine molto importante, sia verso la clientela individuale e commerciale, sia verso i centri prenotazione delle agenzie di viaggio.
Ogni 25 del mese l'addetto alle prenotazioni deve inviare la disponibilita' camere ai rappresentanti con lo stampato predisposto. (vedi availibility for )
L'invio deve comprendere i 12 mesi successivi e va effettuato anche se non ci sono variazioni rispetto al mese precedente.
Si dovra' provvedere sempre ed in ogni caso alla chiusura anche fittizia di un certo numero di camere singole per costringere il Rappresentante o l'Agenzia ad aggiornare il proprio sistema operativo.
Eventuali chiusure supplementari durante il mese vanno tempestivamente comunicate via telex.
L'addetto alla prenotazioni, lavora con i rappresentanti con il sistema free sale fino a 48 ore prima dell'arrivo, salvo specifici accordi. Dovra' inoltre farsi garantire la prenotazione con:
-Carte di Credito (verra' istallato il Poss)
-Deposito
-Vouchers
-Prepagamento.
Si accetteranno Vouchers delle maggiori ADV.
Elenco Rappresentanti: (da stabilire)
Utell International -Londra
L'addetto alle prenotazioni dovra' provvedere all'invio della situazione "disponibilita' camere" con open dates a:
Rappresentanti, uffici turistici locali, stradali (Ita), delle Stazioni F.S. (Ita), telefonare due volte al giorno agli alberghi su piazza per conoscere e dare la disponibilita' camere, ed eventualmente farsi indirizzare i clienti; tenersi aggiornati sulla situazione fiorentina in modo da sfruttare gli eventuali completi di Firenze.
L'addetto alle prenotazioni dovra':
-tenere l'elenco delle over-commission che saranno autoriz-zate e concesse solo dalla Direzione, e immetterle nel compiuter perl'aggancio automatico altrimenti le commis- sioni saranno pagate come da politica tariffaria nell'ordine dell' 8%.
-avere l'elenco aggiornato delle varie Manifestazioni-Pitti-Congressi su un apposito stampato appeso nel booking office che sara' poi trasmesso sul programma. (stampa archivio manifestazioni)
La prenotazione
La prenotazione verra' compilata su apposito foglio stampato e poi inserita prontamente nell'elaboratore, per tenere sempre aggiornato il conteggio delle camere vendute.
Sul foglio verra' scritto il codice cliente. Ogni persona del ricevimento deve essere in grado di prendere una riserva singola, per grossi quantitativi di camere (Gruppi-Congressi-Riunioni) si dovra' chiedere sempre autorizzazione al Direttore.
Il foglio di prenotazione dopo essere stato inserito nell' elaboratore, va archiviato nello schedario relativo al mese giorno anno della riserva, e li conservato.
Alla partenza del cliente la prenotazione insieme a tutta la corrispondenza verra' archiviata nello schedario "clienti partiti".
Nel caso in cui il segretario debba rispondere " spiacenti hotel completo" tutta la documentazione dovra' essere archiviata in apposito contenitore "sorry" da cui poi verra' ricavata la "generation list."
All'inserimento della prenotazione il nostro programma propone automaticamente il prezzo, sara' premura del Segretario dopo verifica di forzarlo qualora la tariffa esca dalla normalita'.
Il Capo Ricevimento terra' una rubrica di tutti i contratti in essere con le Agenzie di Viaggio dell'anno in corso e un elenco per di tutte le Ditte Commerciali con tariffa o sconti speciali e ne dara' copia alla Direzione, all'Addetto alle Prenotazioni, e al front-office.
Check-In e gestione cliente
All'arrivo del cliente ci deve essere da parte dell'addetto al ricevimento un cordiale saluto di benvenuto ed un veloce disbrigo delle pratiche:
-accertamento della prenotazione
-riconferma della data di partenza
-informarsi se il cliente alla partenza vuole RF o Fattura (eventuale intestazione) e sulle modalitˆ di pagamento.
-riconferma del tipo di arrangiamento concordato (tenere presente che la nostra politica e' quella di offrire la colazione e quindi non puo' essera scalata dal prezzo camera perche offerta)
-ritiro del documento
-consegna del "benvenuto" compilato in tutte le sue parti
-consegna opuscolo giro citta' (Cit o Caf) Fare scorta
all'Intercomunale
-consegna della chiave (badge)
-eventuale informazione di come parcheggiare la macchina in
Garage
-registazione da prenotato o pre check-in a check-in con il
codice prenotazione relativa al cliente
-immissione dei dati di questura
-inserimento nello schedario.
Il segretario di turno avra' sul banco del ricevimento una busta di plastica per ogni cliente o gruppo o congresso (riferimento Capo gruppo, inizio schedario) dove verra' inserito:
-foglio prenotazione
-documento di identificazione
-tutti gli scarichi dei vari reparti siglati per avvenuta immissione nel compiuter (verificare scarico diretto Txt).
-buono di addebito telefonata manuale se non previsto addebito automatico. (reg. buffetti)
-eventuale buono consegna al cliente cassette di sicurezza
Check-out e gestione conti
Il segretario di turno alla partenza, verifica lo scarico di tutti i buoni, e in caso di partenza non prevista, richiede immediatamente tutti gli scarichi da vari reparti.
Deve verificare immediatamente sulle stampa delle partenze se e' presente il nominativo.
Al momento della partenza, dovra' rivolgere con cortesia al cliente l'usuale domanda "se ha consumato niente dal frigo bar" e poi inserire l'eventuale scarico, ad ogni dubbio o incertezza fare controllare subito dalla cameriera.
E' importante che la cameriera verifichi sempre il frigo bar.
(vedi descrizione dettagliata in compiti cameriera)
La cameriera, quando il cliente lascia la camera, qualora manchi qualcosa, dovra' oltre che telefonare prontamente al ricevimento, compilare uno stampato "oggetti mancanti" e consegnarlo immediatamente all'ufficio cassa.
La Direzione consegnera' alla governate e al ricevimento un tariffario con l'inventario degli oggetti prezzati di ciascuna camera, per l'eventuale addebito di rotture o furti.
Il segretario di cassa non potra' accettare assegni di conto corrente in pagamento del conto senza autorizzazione della Direzione ed nell'eventualita' che non se ne possa fare a meno soltanto per l'ammontare esatto della ricevuta fiscale o fattura.
La R.F dopo l'avvenuto pagamento dovra' essere messa in un apposito contenitore contabilita' e suddivisa per colori nelle varie soluzioni per l'amministrazione.
Alla partenza e' obbligatorio dare al cliente la R.F. anche se e' ospite e non paga il conto.
Tutti i buoni devono essere messi in un unico contenitore per poi essere spuntati e allegati al relativo reparto dal portire di notte nella fase chiusura giornata per poi essere consegnati all'amministrazione il giorno successivo.
Una copia restera' sempre nella bacchetta scarico buoni del reparto di appartenenza e verra' consegnata, quando tutta compilata, all'ufficio amministrazione.
Ad ogni cambio servizio segreteria occorre firmare il passaggio di consegne (bacchetta pagine bianche) e di cassa ( con stampa elaborato provvisorio di cassa e verifica del denaro e valori riempiendo un modulo Buffetti 2 copie che firma per consegna ) con la verifica del denaro e valori esistenti che verranno sigillati in una
busta (con ora data firma) e chiusi in cassaforte per essere consegnati la mattina successiva all'ufficio amministrativo.
Eleborazioni giornaliere
Il segretario di chiusura prima dell'arrivo del portiere di notte dovra' finire di compilare la lista errori schedine, la lista anomalie partenze, completamento dati schedina in modo da lasciare aggiornato il lavoro al portiere di notte.
La chiusura della giornata con il cambio data verra' effettuata intorno alle ore 12.00 dal Portiere di Notte e subito dopo lancera' le schedine questura che devono essere consegnate tassativamente tra le ore 12 alle 01
Posta in arrivo
Tutta la posta in arrivo verra' consegnata al Direttore che dopo averla catalogata la consegnera' ai vari reparti.
Norme generali per tutto il personale
1-non si ricevono parenti o amici in albergo
2-non si entra dall'albergo passando dalla hall, ma da l'apposito ingresso
3-divieto assoluto di consumare al bar o al ristorante
4-ci si trattiene in albergo il tempo del servizio non un minuto di piu'.
5-divieto assoluto di effettuare telefonate personali, per urgente necessita' si adopera il telefono a gettoni nella sala menza