IL MANUALE ORGANIZZATIVO
L'uso di un manuale organizzativo e' poco diffuso, perche' legato a presupposti culturali e di ordine mentale difficili a trovare al di fuori delle catene alberghiere, invece e' nostra convinzione che deve essere presente anche in singole unita' alberghiere. Esso e' essenzialmente costituito dalle descrizioni delle principali procedure, dal mansionario, dai modelli di tutti gli stampati in uso.
Il manuale delle procedure chiarische brevemente questo aspetto, ed deve essere consultato ogni volta che non si sa come comportarsi, infatti esistono particolari criteri per registrare un cliente, per fare un ordine di acquisto per compilare uno stampato, per usare l'elaboratore;la procedura deve rispondere chiaramente, per ciascuna operazione elementare a:
cosa si fa e perche la si fa,
dove viene eseguita e quando,
chi la deve eseguire e come.
Il mansionario del personale che e' una descrizione esemplificata che ha come obbiettivo l'eliminazione degli inevitabili attriti fra dipendenti, capi servizio e direzione, chiarendo, almeno nelle sue particolarita', gli usi interni
La raccolta dei modelli e degli stampati evita non solo perdite di tempo ma crea una immagine aziendale di efficienza e di stile di linguaggio.
Tutti gli stampati in uso verranno classificati e numerati con un codice e classificati in una cartellina speciale sia quelli che saranno stampati dalla tipografia sia per quelli che saranno fatti con l'elaboratore stesso.
Il banco del ricevimento costituisce il primo contatto con il cliente. ed e' ubicato in zona prossima all'ingresso dove viene assegnata la camera al cliente. Esigenze gestionali hanno modificato il servizio portando ad eliminare alcune funzioni, per cui oggi, per lo piu' si trovano banchi unici per il servizio di ricevimento e portineria con funzioni sovrapposte e spesso svolte da una sola persona ( portiere con mansioni di segretario come nel nostro organigramma.)
-ARCHIVIAZIONE CONTRATTI E DITTE CONVENZIONATI
Amministrazione dell'albergo consiste nella rilevazione di tutte le operazioni di gestione svolte nell'albergo con criteri contabili, statistici e matematici. I compiti fondamentali sono:
-raccogliere le scritture dei vari servizi
-impostare un sistema di contabilita' ausiliaria
-tradurre il tutto in contabilita' generale
-determinare il risultato di esercizio
-espletare le formalita' di legge
La funzione amministrativa non puo' essere espletata senza l'ausilio di un elaboratore; ed inoltre avra' il compito molto importante della gestione dei sospesi che dopo che saranno inviati dalla segreteria saranno controllati e sollecitati in prima persona dall'amministrazione stessa.
Vice Direttore o Capo Ricevimento (figura unica)
Il Direttore insieme al capo ricevimento e l'addetto alle prenotazioni inserira' inizialmente nel compiuters tutti dati storici relativi alla gestione archivi e tabelle dell'albergo.
Il Capo Ricevimento e' il responsabile del Centro Congressi e curera' particolarmente questo specifico compito facendo ricerche di mercato per acquisire nuovi clienti e instaurare un buon rapporto con i clienti gia' esistenti; inoltre il Capo Ricevimento e' responsabile dell'organizzazione di tutto il Ricevimento e del suo personale e risponde in primis di tutta la relativa organizzazione.
Addetto alle prenotazione (figura femminile)
Il centro prenotazione e' un'immagine molto importante, sia verso la clientela individuale e commerciale, sia verso i centri prenotazione delle agenzie di viaggio.
Ogni 25 del mese l'addetto alle prenotazioni deve inviare la disponibilita' camere ai rappresentanti con lo stampato predisposto. (vedi availibility for )
L'invio deve comprendere i 12 mesi successivi e va effettuato anche se non ci sono variazioni rispetto al mese precedente.
Si dovra' provvedere sempre ed in ogni caso alla chiusura anche fittizia di un certo numero di camere singole per costringere il Rappresentante o l'Agenzia ad aggiornare il proprio sistema operativo.
Eventuali chiusure supplementari durante il mese vanno tempestivamente comunicate via telex.
Nell' andamento del lavoro, puo' verificarsi il fatto che il Rappresentante comunichi di aver effettuato una vendita nonostante abbia avuto dall'albergo comunicazione di data chiusa. In questo caso l'addetto alle prenotazioni dovra' dare la massima collaborazione nel risolvere il problema, evitando sopratutto inutili conflitti che potrebbero pregiudicare i futuri buoni rapporti.
L'addetto alla prenotazioni, lavora con i rappresentanti con il sistema free sale fino a 48 ore prima dell'arrivo, salvo specifici accordi. Dovra' inoltre farsi garantire la prenotazione con:
-Carte di Credito (eventuale macchinetta per controllo diretto)
-Deposito
-Vouchers
-Prepagamento.
Si accetteranno Vouchers delle maggiori ADV.
Elenco Rappresentanti: (da stabilire)
Utell International -Londra
L'addetto alle prenotazioni dovra' provvedere all'invio della situazione "disponibilit? camere" con open dates a:
Rappresentanti, uffici turistici locali, stradali (Ita), delle Stazioni F.S. (Ita), telefonare due volte al giorno agli alberghi su piazza per conoscere e dare la disponibilita' camere, ed eventualmente farsi indirizzare i clienti; tenersi aggiornati sulla situazione fiorentina in modo da sfruttare gli eventuali completi di Firenze.
L'addetto alle prenotazioni dovra':
-tenere l'elenco delle over-commission che saranno autorizzate e concesse solo dalla Direzione, e immetterle nel compiuter perl'aggancio automatico altrimenti le commissioni saranno pagate come da politica tariffaria nell'ordine dell' 8%.
-avere l'elenco aggiornato delle varie Manifestazioni-Pitti-Congressi su un apposito stampato appeso nel booking office che sara' poi trasmesso sul programma. (stampa archivio manifestazioni)
La prenotazione
La prenotazione verra' compilata su apposito foglio stampato e poi inserita prontamente nell'elaboratore, per tenere sempre aggiornato il conteggio delle camere vendute.
Sul foglio verra' scritto il codice cliente. Ogni persona del ricevimento deve essere in grado di prendere una riserva singola, per grossi quantitativi di camere (Gruppi-Congressi-Riunioni) si dovra' chiedere sempre autorizzazione al Direttore.
Il foglio di prenotazione dopo essere stato inserito nell' elaboratore, va archiviato nello schedario relativo al mese giorno anno della riserva, e li conservato.
Alla partenza del cliente la prenotazione insieme a tutta la corrispondenza verra' archiviata nello schedario "clienti partiti".
Nel caso in cui il segretario debba rispondere " spiacenti hotel completo" tutta la documentazione dovra' essere archiviata in apposito contenitore "sorry" da cui poi verra' ricavata la "generation list."
All'inserimento della prenotazione il nostro programma pro-pone automaticamente il prezzo, sara' premura del Segretario dopo verifica di forzarlo qualora la tariffa esca dalla normalita'.
Il Capo Ricevimento terra' una cartellina di tutti i contratti in essere con le Agenzie di Viaggio dell'anno in corso e un elenco per di tutte le Ditte Commerciali con tariffa o sconti speciali e ne dara' copia alla Direzione, all'Addetto alle Prenotazioni, e al front-office.
Elenco stampe prenotazione da lanciare dal portiere di notte per la preparazione della giornata successiva.
-stampa delle prenotazioni (sul banco ricevimento)
-stampa camere libere (sul banco ricevimento)
-stampa degli arrivi (sul banco ricevimento check-in)
-stampa del tableau (sul banco del ricevimento)
-stampa elenco caparre (sul banco del ricevimento)
-stampa documenti per caparra(fa il conte dell'eventuale caparra)
-stampa arrivi per piano ( da consegnare alla Governate per la cameriera)
-stampa pre check-in
-stampa arrivi dal.... al ....
-stampa conferma prenotazioni (sul banco del ricevimento)
Check-In e gestione cliente
All'arrivo del cliente ci deve essere da parte dell'addetto al ricevimento un cordiale saluto di benvenuto ed un veloce disbrigo delle pratiche:
-accertamento della prenotazione
-riconferma della data di partenza
-informarsi se il cliente alla partenza vuole RF o Fattura (eventuale intestazione) e sulle modalit di pagamento.
-riconferma del tipo di arrangiamento concordato (si cerca di vendere solo camera e colazione come da Politica Tariffaria.)
-ritiro del documento
-consegna del "benvenuto" compilato in tutte le sue parti
-consegna opuscolo giro citt (Cit o Caf)
-consegna della chiave(badge)
-eventuale informazione di come parcheggiare la macchina
-registazione da prenotato o pre check-in a check-in con il codice prenotazione relativa al cliente
-immissione dei dati di questura
-inserimento nello schedario.
Il segretario di turno avra' sul banco del ricevimento una busta di plastica per ogni cliente o gruppo o congresso
(riferimento Capo gruppo, inizio schedario) dove verra' inserito:
-foglio prenotazione
-documento di identificazione
-tutti gli scarichi dei vari reparti siglati per avvenuta immissione nel compiuter (verificare scarico diretto Txt).
-buono di addebito telefonata manuale se non previsto addebi- to automatico. (reg. buffetti)
-eventuale buono consegna al cliente cassette di sicurezza
Check-out e gestione conti
Il segretario di turno alla partenza, verifica lo scarico di tutti i buoni, e in caso di partenza non prevista, richiede immediatamente tutti gli scarichi da vari reparti.
Deve verificare immediatamente sulle stampa delle partenze se presente il nominativo.
Al momento della partenza, dovra' rivolgere con cortesia al cliente l'usuale domanda "se ha consumato niente dal frigo bar" e poi inserire l'eventuale scarico, ad ogni dubbio o incertezza fare controllare subito dalla cameriera.
E' importante che la cameriera verifichi sempre il frigo bar.
(vedi descrizione dettagliata in compiti cameriera)
La cameriera, quando il cliente lascia la camera, qualora manchi qualcosa, dovra' oltre che telefonare prontamente al ricevimento, compilare uno stampato "oggetti mancanti" e consegnarlo immediatamente all'ufficio cassa.
La Direzione consegnera' alla governate e al ricevimento un tariffario con l'inventario degli oggetti prezzati di ciascuna camera, per l'eventuale addebito di rotture o furti.
Il segretario di cassa non potra' accettare assegni di conto corrente in pagamento del conto senza autorizzazione della Direzione ed nell'eventualita' che non se ne possa fare a meno soltanto per l'ammontare esatto della ricevuta fiscale o fattura.
La R.F dopo l'avvenuto pagamento dovra' essere messa in un apposito contenitore contabilita'.
Alla partenza e' obbligatorio dare al cliente la R.F. anche se e' ospite e non paga il conto.
Tutti i buoni devono essere messi in un unico contenitore per poi essere spuntati e allegati al relativo reparto dal portire di notte nella fase chiusura giornata per poi essere consegnati all'amministrazione il giorno successivo.
Una copia restera' sempre nella bacchetta scarico buoni del reparto di appartenenza e verra' consegnata, quando tutta compilata, all'ufficio amministrazione.
Ad ogni cambio servizio segreteria occorre firmare il passaggio di consegne (bacchetta pagine bianche) e di cassa ( con stampa elaborato provvisorio di cassa e verifica del denaro e valori riempiendo un modulo Buffetti 2 copie che firma per consegna ) con la verifica del denaro e valori esistenti che verranno sigillati in una busta (con ora data firma) e chiusi in cassaforte per essere consegnati la mattina successiva all'ufficio amministrativo.
Eleborazioni giornaliere
Il segretario di chiusura prima dell'arrivo del portiere di notte dovra' finire di compilare la lista errori schedine, la lista anomalie partenze, completamento dati schedina in modo da lasciare aggiornato il lavoro al portiere di notte.
La chiusura della giornata con il cambio data verra' effettuata intorno alle ore 2.00-3.00. dal Portiere di Notte e subito dopo lancera' le stampe:
del tableau in 2 copie 1 per la governante 1 per il ricevimento.
Posta in arrivo
Tutta la posta in arrivo verra' consegnata al Direttore che dopo averla catalogata la consegnera' ai vari reparti.
PIANI
La Governante
I reparti con i quali la governante ha maggiormente a che fare sono la direzione, il ricevimento o front office.
La governante discutera' e commentera' insieme alla Direzione i concetti generali per l'orario di lavoro del suo personale e ne garantira' l'aspetto e il comportamento.
Il rapporto con i clienti sara' quello di provvedere al loro confort, facendo trovare le camere ed i bagni perfettamente puliti e profumati, aerati, a giusta temperatura, silenziosi con personale pulito educato e discreto.
Le responsabilita' della governante sono:
-organizzazione magazzino per scorte e tutto il materiale pulizie e confort clienti incluso gli stampati.
-organizzare il guardaroba
-informazione giornaliera alla direzione sulla forza lavoro, sugli infortuni e malattie e su emergenze particolari.
-la segnalazione del cliente senza bagaglio, o l'uso improprio delle camere e degli arredi.
-la cura e manutenzione dell'attrezzatura
-la cura della biancheria a noleggio, inclusa la responsabilita' dell'inventario. ( concordare con la lavanderia quante volte l'anno)
-i rapporti periodici sul reparto, le scorte, l'annotazione delle riparazioni richieste.
-registrazione degli oggetti dimenticati in albergo dal cliente su apposito stampato (mod buffetti. non deve essere bollato) che verranno tenuti in guardaroba in luogo chiuso achiave, eccetto gli oggetti di valore che verranno consegnati immediatamente al Direttore
-si interessera' del rapido sbarazzo dei vassoi colazioni o eventuali pasti in camera.
-sorvegliera' la cameriera se sara' necessario cambiar camera ad un cliente durante il suo soggiorno.
-se il cliente ha con se degli animali, (da politica aziendale non dovrebbe verificarsi) la governate potra' pretendere dal cliente la sua presenza per il riordino della camera.
-segnalazione e il controllo delle riparazioni richieste su apposito modulo
-la Governate dovra' riportare prontamente al Direttore tutte le lamentele del cliente con una descrizione dettagliata dell'accaduto.
-la mattina ore 8 consegner ad ogni cameriera il libro "lavori"
-riepilogo consumi frigo bar del giorno
Lavanderia a noleggio (Linda) e guardaroba
E' compito della governante pianificare le quantita' di biancheria da ritirare stagionalmente.
Giacenza in Stock della biancheria a ciascun office di piano con carico da definire. ( 5 cambi di biancheria da concordare)
La cameriera prima di fare la bolla, (in dotazione da lavanderia Linda) conta lo sporco nel suo office e l'attacca al sacco che verra' portato in guardaroba a fine servizio (dal facchino da definire)
La lavanderia su questa base riportera' al piano o in guardaroba il pulito il giorno successivo.
Lavanderia personale dei clienti (nei pressi dell'albergo)
Buono lavanderia ( 4 copie di cui 2 lavanderia 1 ricevimento 1 governante)
La biancheria deve essere riconsegnata nelle 24 ore successi- ve. Il cliente trovera' il sacco per la biancheria sporca in camera dentro l'armadio, la cameriera scrivera' il numero di camera e consegnera' la biancheria alla Governante che compilera' il buono per la lavanderia in 4 copie.
Prime due copie dovranno essere spillate al sacco e portata in lavanderia, una dovr? essere restituita con l'importo da pagare da parte dell'albergo. ( a fine mese la lavanderia dovra' fare la fattura relativa al totale dei conti.)
Terza copia verra' consegnata al ricevimento con l'importo da scaricare al cliente.
Quarta rimarra' alla governante e a fine mese consegnata in amministrazione per verifica ripilogo.
Cameriera
L'organizzazione del lavoro giornaliero del reparto per la cameriera comincia con l'assegnazione a ciascuna di esse dal numero di camere da riordinare, scritto su un apposito quaderno che verra' consegnato a ciascuna cameriera all'inizio del lavoro. Importante e' non tenere fisso il personale a ciascun piano ma farlo ruotare, per ottenere il controllo incrociato di qualita'.
Ogni giorno, sia le cameriere, sia i facchini debbono svolgere, oltre alle normale rassettatura di camere e appartamenti, alcuni lavori programmati di pulizia generale.
L'intervento delle camere varia a seconda che queste siano libere o occupate; una camera libera infatti necessita un intervento di pulizia piu' radicale, una occupata richiede una normale rassettatura che va effettuata con molta delicatezza.
Norme generali
Per gli spostamenti dovra' essere usato esclusivamnte l'ascensore di servizio e non quelli dei clienti.
Divieto di usare la biancheria dell'albergo ( teli asciugamani ect. )
a coloro che contravverranno a questo verra' addebitato il costo del capo.
Il lavoro ai piani dovra' svolgersi nel modo seguente:
1-Preparare le camere ad esaurimento delle stesse.
2-Dare la precedenza alle camere a fermo. le camere in partenza possono essere preparate anche in tempi piu' lunghi, salvo esigenze particolari che verranno segnalati dal Ricevimento.
Salvo casi eccezionali le camere dovranno essere tutte pronte entro e non oltre le ore 16.00.
Competenze della cameriera
Rifornimento degli office di piano per tutti i materiali d'uso ogni 15 giorni mediante richiesta scritta sulla scheda della spesa alla governante.
Lista del contenuto dell' office (vedi stampato da personalizzare)
Prodotti di pulizia
materiale vario di confort
biancheria
Pulizie e riassetto completo delle camere, dei pavimenti e dei servizi igienici, con esclusione dei vetri delle finestre, lampadari e terrazzi.
Rifornimento frigo bar (vuoti a perdere)
Soluzione n1:
competenza alla cameriera con controllo immediato
dalla lista camere in partenza che verra' consegnata dalla governante la cameriera appena entra alle 8 dovra' controllare e scaricare sul "blocchetto frigo bar" le consumazioni avvenute al frigo del suo piano e consegnarle immediatamente al ricevimento.
Soluzione n 2:
competenza della cameriera senza controllo immediato
Soluzione n 3:
competenza del facchino ( operativo da definire)
Soluzione n4
competenza del barman (operativo da definire)
Soluzione n5
Manutentore. Ordine di carico verifica settimanale e comunicato alla Governante
In entrambi i cinque casi entro le ore 12 prima di scendere a pranzo compilare lo stampato gia' predisposto "riepilogo consumi giornalieri frigo bar" segnando il numero di camera e con la x l'eventuali consumazioni effettuate.
Con una apposita borsa si consegnera' i vuoti in magazzino che la Governate provvedera', prima che l'addetto risalga dopo il pasto, a fargli trovare pronta.
Nel pomeriggio la Governate fara' una somma di tutti gli stampati dei piani con gli importi di addebito e controllera' la cifra con il Ricevimento evidenziando l'eventuali differenze.
Controllo e consegna alla governante della biancheria clienti (la cameriera di guardia o la Governate riconsegna tale biancheria).
Controllo per l'efficenza di tutte le attrezzature della unita' camera, bagno e richiesta scritta di interventi di riparazione.
Pulizie e manutenzione delle proprie attrezzature di lavoro.
Competenze dei facchini
-Il bagagista di guardia deve essere sempre reperibile e a disposizione nella Hall
-Pulizie giornaliere dei corridoi, scale e quant'altro di uso comune nei vari piani.
-Mantenimento della pulizia dei vetri delle finestre, dei lampadari e dei terrazzi delle camere.
-Rimozione e ripristino dei tendaggi nelle camere e nelle sale
-Trasporto bagagli clienti in arrivo e partenza
-Trasporto e rimozione dei mobili e dei carichi pesanti, compreso i letti di supplemento.
-Disposizione e ripristino dei tavoli e delle attrezzature delle sale congressi
-Pulizie e ripassi Hall , uffici, toilette, cabine telefoniche, ascensori e montacarichi, ed altri locali ed ambienti di uso comune.
-Pulizia e manutenzione di tutte le aree esterne (marciapiede difronte all'albergo e retro ingresso merci )
-Rimozione dai piani dei contenitori dei rifiuti e scarico degli stessi nel contenitore principale.
-Pulizia e manutenzione delle proprie attrezzature di lavoro.
-Programma pulizie
Manutentore compiti:
-manutenzione specifica ai macchinari.
-eventuale ripristino Frigo bar in camera
-compilazione dello stampato "Richiesta intervento tecnico" da ritirare dal Ricevimento o dalla Governate
-compilazione e consegna a fine giornata al Direttore dello stampato con la descrizione lavori giornalieri effettuati.
-nella eventualita' di richiesta di Manutenzione esterna dovra' essere compilato dal manutentore e consegnato in Direzione il "Buono lavoro"
Rapporti con la Direzione
Riunioni settimanali con la partecipazione di tutti i capi servizio, servono a prendere decisioni collegiali sui problemi della settimana.
Abitualmente si tengono il Lunedi mattina nella Sala Riunione
Antonio Buralli-Consulente Web